Rediseñar la experiencia coorporativa

Traducción libre de [http://alistapart.com/article/ux-for-the-enterprise]

Las oportunidades para el buen diseño están en todos lados. En el mercado de la aplicaciones para el público general lo que manda es el buen diseño. Si un producto público además de ser bueno no es lindo entonces sus chances de éxito se v en reducidas dramáticamente.

Algo raro pasa en el mundo corporativo, donde las herramientas aparte de contar con todas las especificaciones que fueron imaginadas en el diseño original, siempre parecen ser hechas más con el proceso en mente que con el usuario en el centro.

Rediseñar un sistema interno de una corporación puede afectar públicos de pequeño a gran porte.  A menudo las soluciones corporativas absorben los procesos de:

Recursos Humanos

Control de Inventario

Gestión de contenidos

Sitios de Intranet

Otras soluciones de software propietario de la empresa

 

Muchas veces la implementación de un ERP es la representación casi frustrada de todas las reuniones y burocracia laberíntica que tiene que pasar un desarrollador para ver si logra poner en un sistema todos los procesos que suceden en papel para que la empresa opere.

Un buen diseño tiene que apuntar a acabar con los procesos extra-sistémicos y debe hacer que sea más útil y sencillo dejarle los procesos a la herramienta y la atención de calidad al usuario.

Las herramientas corporativas tienen que apoyar en el logro de las metas principales de la empresa, fomentar el crecimiento y aopyar la continuidad operacional con el menor costo de implementación y de aprendizaje.

Pero las herramientas solo pueden ser tan buenas cuanto los procesos que hay por detrás.

Las herramientas deben dejar que la empresa se concentre en el trabajo que tiene que hacer. Si entorpecen la tarea creando dependencias innecesarias entonces afectan directamente la propuesta de valor. Entonces porque no tener en las herramientas coorporativas la misma experiencia que tenemos en nuestras apps favoritas. Las mismas que borramos de nuestro smartphone cuando vemos que están pobremente diseñadas.

La percepción del costo asociado con el cambio en los procesos y los sistemas usualmente se suman a costos de proyecto, al igual que los atrasos y los riesgos no contemplados inicialmente. Pero a veces no se percibe que en la finalización del proyecto se afectan no solo las métricas monitoreadas por el objetivo, sino también la cultura, promoviendo una organización más efectiva.

El retorno de inversión normalmente se calcula asociado al aumento o disminución de una métrica. A veces será un aumento en ventas, una reducción en los tiempos de atención, una mejoría en la productividad, una reducción en los costos de desarrollo, reducción de espacio de disco necesario, y muchas variables más, desde satisfacción hasta costos de mantenimiento, y cuantas de estas variables afecta la experiencia?

En ,“Calculating ROI on UX & Usability Projects”: podemos leer;

…if you optimize the UX on a series of screens so that what was once a 5 minute task is now a 2.5 minute task, then you’ve increased a person’s productivity by 100%. That’s huge. HUGE. If the company has 100 phone agents who have an average salary of $40,000 + benefits (~$8,000) (+ an unknown amount for overhead), you could either release or retask those agents on other activities with a savings of $2,400,000/year. (half of 100 agents x $48,000).

Cuanto impactó “easy taxi” al mercado del transporte en taxi?

Hoy en día se toma más en serio el diseño, y deja de ser parte dispensable del desarrollo de productos para ser un diferenciante determinante en el éxito del mismo. El buen diseño tiene valor, ayuda a entregar mejores productos y procesos.

Diseña para el usuario, no para el cliente. Poner al usuário en el centro asegura la adopción y a entender como entregar bien el producto en el primer intento. Basarse solamente en las especificaciones iniciales de un grupo reducido es garantizar iteraciones.

Todo el trabajo hecho antes de entregar especificaciones bien recabadas y explicadas y estudiadas, es menos trabajo para después.

Para eso hay que basarse en las necesidades de los usuarios, apoyarse en las metas del cliente, y alinearse con las prioridades de la organizacón.

Para justificar las desiciones de un diseño hay que explicar los principios que las guían, las bases del buen diseño.

Para implementar, es necesario que no sean ejecutadas en tiempos separados y distantes las actividades de diseño de las de desarrollo, para mantener consistencia en los procesos y en la calidad de los ambientes de homologación es necesaria la comunicación fluída entre los equipos. Entregar sketches y plantillas de diseño a un grupo de programadores y decirles “nos vemos en dos semanas” es una buena manera de atrasar un proyecto durante tres semanas.

Para entregar una mejor experiencia es necesario entender la cultura organizacional de la empresa.

Para entender bien la cultura y los objetivos, es bueno prestar atención a las palabras clave que se usan durante las conversaciones y en las comunicacines. Que palabras se repiten? Cuales parecen mas formales o informales? Cual proceso parece mas prioritario? Donde se percibe el valor que se le da a la solució?

Solo porque sea un ERP o un CRM no quiere decir que tenga que ser una colección interminable de casillas de texto, habrá otra manera?