Los clientes quieren menos

menos es mas

En un libro manifiesto de Bruce Kasanoff llamado LESS (Menos), se explica que lo que realmente necesitan los clientes es menos. En contrar un generador de ingresos cuando tenemos una compañía grande a veces no es sencillo. Pero las empresas más pequeñas y flexibles pueden volverse disruptivas y peligrosas para el mercado si tienen en mente que lo importante es encontrar un grupo de clientes con una problematica que los obsesione y con el dinero necesario para resolverlo.

Esto es de suma importancia ya que la empresa moderna es muchas veces una maquinaria de ventas y no de resolver problemas. De hecho, hay ventas que a uno no le conviene hacer si lo que quiere no es generar nuevos problemas. Como vender un sistema que no existe, o que es peor que lo que el cliente ya tenga.

Dicen que la ley de Paretto sirve también para la relación entre las funcionalidades que realmente un cliente usa y las que son incluídas en los sistemas habitualmente. La relación insinúa que el 80% de los usuarios de un sistema solo usa 20% de las funcionalidades. Lo cual quiere decir que solo desarrollando el 20% del sistema ya podemos atraer a 80% de los usuarios. Entonces ¿porque es que los sistemas que más venden son los que más funcionalidades contienen? Porque nuestra naturaleza occidental ansiosa nos lleva a querer todo, sin entender que a veces menos es mejor.

No es necesario inventar algo fantástico y brillante para atraer al público. Solo es necesario sacarle los obstáculos a la gente para crear valor reduciendo la cantidad de cosas innecesarias. Tal vez pueda preguntarse que cosas NO tiene que hacer por sus clientes antes de definir las que SI tiene que hacer. Es posible que ellos lo aprecien.

Siempre hay cosas que no son necesarias

Esta es una lista de cosas que Bruce dice que tenemos que tener cuidado de mantener al mínimo:

-Tareas.

-Papeles contables.

-Jefes.

-Burocracia.

-Exceso de información.

-Confusión.

-Demandas de tiempo.

-Detalles.

-Ofensas.

-Miedo.

-Presiones financieras.

-Frustraciones.

-Penurias sentimentales.

-Papeleo.

-Rechazo.

-Repetición.

-Estress.

-Impuestos.

-Cosas que HAY que leer.

-Trabajo.

-Preocupaciones.

-Incertidumbre.

 

En el ranking de las 3 peores cosas que podemos hacerle a un cliente están:

-Decirle que algo “no es nuestro trabajo”.

-Discutir con el cliente.

-Crear procedimientos que tengan sentido solo para la compñía pero no para el cliente.

El cambio es el mayor obstáculo

El problema es la capacidad de las organizaciones de cambiar, pero no porque es necesario adaptarse a alguna regla nueva o sistema compatible, sino porque es lo más sano para hacer. Repetir los modelos que solo tienen a la empresa como foco y no al ser humano en el centro, es condenarse al fracaso. Como le sucedió a Blackberry o a todas las empresas que creyeron que podrían fabricar un celular con muchas más capacidades que un iPhone pero con un hardware que se volvía inusable después de instalarle la quinta aplicación gratuita.

Tomarse una hora para ver que hay de excedente en su vida puede no solo ayudarle a limpiar el closet, sino que puede ayudar a comprender la importancia real de las cosas, la utilidad de todo lo que llena nuestros espacios, o nuestro presupuesto, ¿y que hay de nuestras relaciones humanas?.

Bruce en otra de sus obras, dice que lo importante para mantener una harmonía tanto en la vida como en la empresa, es la simpleza de tratar siempre de ser generoso con los demás, ser experto y competente en lo que hacemos, ser confiable y ser claro en lo que comunicamos.

Es importante tener la mente abierta y escuchar, ser adaptable y no sorprenderse tanto, ser presistente y estar presente en el aquí ahora pero sabiendo que es lo que nos trajo allí sin dejar de vivir el momento.

Hay un dicho que dice que es bueno ser importante, pero es más importante ser bueno.

No sugiero que nadie salga de aquí envuelto en una manta anaranjada y cantándole a la vida. Pero si se toman unos minutos de introspección tal vez puedan reconocer que excesos tienen en sus vidas y que cosas innecesarias tienen que hacer sus clientes y como pueden crear una mejor experiencia de servicio solo dando menos.

Mientras escribo esto, pienso en mi ‘ultima visita a mi proveedor de internet, quien además del modem 3G que me dió, el cual apenas ocupa lo que ocupa un pendrive, y de las 20 páginas de contrato + instructivo que imprimió el agente para mi, como lo hace sin preguntar para todos sus clientes. 20 páginas en una sola faz, el doble del papel necesario para alguien que tal vez quisiera todo ese papel.

Ojalá imprimir sea algo del pasado en las empresas del mañana. Yo por mi parte creo haber impreso solo unas 15 páginas en los últimos 5 años.