Las necesidades del cliente

necesidades del cliente

Cualquier servicio, producto o sistema que diseñamos tiene una audiencia. Y todas las audiencias tienen un objetivo. Para poder entender a la audiencia, además de siempre estar seguro de estar tratándolos como gente real tenemos que usar una serie de técnicas que nos permitan determinar las necesidades del cliente, ya que si no ponemos a los seres humanos como el centro del diseño, es muy probable que fracasemos en conectar con las personas.

Crear estereotipos para determinar las necesidades del cliente

No basta con imaginarse cuales son las necesidades de los clientes mientras tomamos un café cómodamente en nuestro escritorio, hay que salir al mundo real y conectar con gente de verdad. Usar estereotipos está bien en etapas avanzadas del proceso de diseño, pero no es posible ni siquiera llegar a desarrollar los estereotipos adecuados sin antes conocer la gente que define el estereotipo.

Para definir los estereotipos lo que normalmente hacemos es encontrar características medibles que influyan de manera relevante y significativa en sus interacciones con el producto y el servicio, y los agrupamos en el eje de la experiencia.

Pero no es sencillo ni identificar estas características, ni medirlas. Para convertir las acciones en algo fácil de medir lo que tenemos que hacer es crear metas, objetivos, y ver como nuestros grupos llegan o no llegan a los resultados que esperamos.

Lo más importante en definir estos grupos es ponderar su utilidad y estar seguros de que no estamos solamente proyectando características propias de nuestra persona sino que realmente logramos aislar en estereotipos todos los clientes que nos interesan, y darles nombre. Denles un nombre, tratar de referirse a estereotipos solamente por los nombres de sus características nos pone en dialécticas polarizantes y es igual de inútil que armar estereotipos como si fueran personajes imaginarios.

La primer reunión de descubrimiento

En esta primera reunión podemos ayudarnos con algunas preguntas a definir un poco nuestra audiencia. Algunas de estas preguntas pueden ser:

¿Quienes sentimos que son nuestros clientes?
¿Cual es la demografía de nuestros clientes?
¿Quien más compite con nosotros por la atención de nuestros clientes?
¿De que queremos convencer a los clientes?
¿Que métricas podemos mantener acerca de nuestros clientes?
¿Cual es la personalidad de nuestra empresa?
¿Que mensaje queremos transmitir?
¿Que ha funcionado antes y que no ha funcionado?
¿Que temas podemos usar para promocionar la marca y cual no?
¿Cuan seguido nos comunicamos con los clientes?
¿Quien crea el contenido de las comunicaciones?
¿Como se comunican los clientes con nosotros?
¿Quien en la empresa conecta con los clientes con más naturalidad?

Estas preguntas, luego de ser conversadas nos pueden dar mucha información acerca de que cosas podemos estar pasando por alto y nos da una visión más compleja y granular de nuestras audiencias.

Las entrevistas a los clientes

Una vez que tenemos mejor definidos a los clientes, y que sabemos mejor quienes son y que quieren, lo mejor que se puede hacer es salir a hacerles las preguntas a ellos mismos. Lo mejor es preguntar por opiniones. Muchas veces las opiniones de nuestros clientes pueden hacernos modificar el producto, y otras veces puede que nos demos cuenta que lo que necesitamos son otros clientes. Hay que estar preparados para todo. Pero al comparar las necesidades de nuestras audiencias y los resultados podemos entender realmente lo que los clientes quieren.

Al hacer el reporte de como son nuestros clientes y las necesidades que tienen, lo mejor es tratar al cliente tipo como la audiencia principal, pero no subestimar al cliente potencial y tratar de incluir también las necesidades y deseos que ellos tienen. De hecho la mayoría de las veces es mejor ponerse a pensar en clientes potenciales que en los actuales.

Para reportar correctamente, es muy común que uno piense que lo más natural es tomar las características, resultados, y otras mediciones como las metas y hacer algunas lindas gráficas sobre el tema, pero lo cierto es que si todos los reportes que entregamos son cuantitativos nunca vamos a llegar a conectar realmente con nuestras audiencias. Lo mejor es tener a mano lo cuantitativo para poder entender, pero darle énfasis a lo cualitativo, a la persona real.

Para cada uno de los grupos de estereotipos, usando lo cuantitativo solo para agruparlos, podemos ahora crear personajes con más profundidad, darle un nombre a cada uno, darle relleno como una ocupación u otra característica biográfica, como nivel educativo, edad y hábitos, y hacer una historia acerca de lo que ese personaje piensa, siente, oye y dice sobre nuestros productos o servicios.

Concluyendo

Para cada grupo un personaje. Y cuantos más personajes mejor. Una vez que estén todos representados, hasta se puede jugar un poco con ellos y hasta interpretar situaciones. Para mi la más divertida y útil es ver cual de los personajes puede ser el que mejor influencie a los demás de manera positiva sobre nuestro producto o servicio.