Software CRM Razones para tener un Customer Relationship Manager

No es fácil saber cuando es momento para comprar o implementar un CRM. Aqui te contamos cuales son las razones para tener uno.

Si no sabes lo que es un CRM probablemente trabajes en una empresa pequeña o tal vez estés en un ramo de los negocios en donde no es importante ni estar organizado entre los diferentes departamentos de la empresa ni darle al cliente una experiencia única y sólida ni … subsistir tal vez.

Hoy en día cualquier empresa que tenga perspectivas de desarrollarse en el mercado global y que no dependa de unos pocos clientes ni actividades sabe que necesita un sistema que le ayude a organizarse. Es así como nace la necesidad de contar con un CRM, cuyas siglas en inglés quieren representar Customer Relationship Manager.

Un CRM es mucho más que un par de planillas de Excel o una colección de archivos de Access con los datos de los clientes y las órdenes o pedidos que hacen. Un buen CRM debe de reunir todo el conjunto de actividades de todos los departamentos de la empresa que de alguna manera vayan a impactar en la experiencia del cliente.

Un CRM útil ayuda al departamento de Marketing a crear los productos, al que luego el departamento de Ventas pueda asociar a cada cliente y crear una instancia única de producto-cliente, que después pueda ser facturado por el departamento de finanzas, y que más tarde pueda ser servido por el departamento de atención al cliente y que a través de toda la vida del flujo de la información sirva para reportarle a los directivos de la empresa como se desempeñan las funciones de la empresa y como se impacta en la vida de los clientes con solo algunos clicks.

Tal vez la razón más importante para adquirir un CRM sea el hecho de que desarrollar una aplicación in-house además de poder ser más costoso, implica que cualquier problema que tenga el CRM va a ser un problema para el departamento de desarrollo. Y hay tantas opciones en el mercado que a veces no vale la pena salir a hacer uno.

Una implementación de VTiger puede ser una opción. Es un CRM modular y muy útil pero como todo proyecto de código abierto debe ser gerenciado como un proyecto interno y a veces puede tardar mucho en implementarse. Zoho y Sugar son otras opciones de mucho más bajo coste que la popular Siebel CRM que hace poco fue adquirida por el gigante de las bases de datos ORACLE.

Si su empresa cuenta con un ERP, entonces hay que elegir un CRM que pueda conversar con el mismo, y esto a veces no es sencillo, por lo tato es importante elegir un CRM que pueda conectarse con el resto del software de la empresa y de esa manera no terminar con problemas inter-sistémicos que puedan hacer de la vida de los usuarios un dolor de cabeza constante.

Para eso es bueno hacerse algunas preguntas como ¿Cuales son los canales de contacto con el cliente? ¿Cual es la diversidad departamental y la estructura y complejidad horizontal de la empresa? ¿Que tipo de productos y servicios ofrece y puede llegar a ofrecer? ¿Que otros sistemas tienen que hablar con el CRM? ¿Como opera el departamento de atención al cliente? ¿Van a usar mis proveedores el CRM? ¿Cuanto tiempo y dinero puedo asignar al proyecto?

Estas preguntas van a definir nuestra elección. Pero las razones se hacen claras y abundan tanto que es más fácil enumerar razones para no tener uno, entre las que se incluirían:

-No planeo llegar a muchos clientes y manejo las pocas interacciones que tengo via e-mail.

-No planeo tener una comunicación eficiente entre todas las áreas de la empresa ni potenciarlas.

-No planeo eliminar redundancias operativas y sistemas paralelos.

-No planeo integrar los sistemas que tengo.

-Prefiero gastar dinero en horas hombre todos los meses que en un CRM una vez.

Si las frases de arriba son acertadas entonces es posible que no necesite un CRM, pero si tiene una empresa que desea crecer y ofrecer una experiencia eficiente y agradable a los clientes y desea mantener bajo control y poder reportar los resultados de todas las áreas de la empresa, entonces un CRM es una opción muy inteligente.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *